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国美服务链再升级 技术推动服务管理深度融合

发布时间:2019-05-17 06:15内容来源:网络整理 点击:

  近期,国美售后服务系统GSC与海信集团CRM系统实现直连,再次践行了技术赋能服务的战略目标。服务链升级直连,助推国美&海信率先实现平行管理,深度融合,搭载服务的“复兴号”快速前进。

  供应链和服务链深度整合 引领零售服务新升级

  这个春天对于很多互联网人来说,是寒春。裁员、降薪、倒闭一个不落。从2008年兴起经过十年时间,互联网用年轻、变革、以及快速迭代冲击着实体零售。特别是家电零售行业,异常明显,家电实体门店一度出现了关门潮。面对市场的巨变,利益的追逐以及行业的“进化”,对于家电零售企业来说,物竞天择,适者生存。想要吸引消费者,除了丰富的高品质商品之外,更需要不断加码售后服务体验。

  在今年年初的时候,国美零售总裁王俊洲就表示,当下是一个用户主导、技术推动的时代,是供应链和服务链深度整合的时代。2019年国美将坚持走特色零售之路,整合线上线下资源,成为“家·生活”整体方案提供商、服务解决商和供应链输出商,发挥物流售后服务能力,致力于做中国最大的家电、家居大件物流、安装、维修服务商,以自营商品能力和自营服务能力,构建零售新生态。

  新时代中国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着国民生活水平不断提高,对于精神追求也越来越高,简单粗暴的低价和填鸭式的给予已无法让顾客埋单。在同质化产品和服务愈益激增的今天,如何吸引消费者,如何让消费者形成回购和品牌认同,就必须完善整个“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商业闭环。国美管家作为国美集团旗下高质量家电售后服务交付平台,就是基于此需求,围绕家电全生命周期,打通家电供应链和服务链的“任督二脉”,实现供应链和服务链的深度整合。利用国美33年的零售供应链积淀,与品牌商不断加强对话,同时技术赋能服务,强化服务链生态功能,实现新零售背景下的服务新升级。

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国美家生活服务链

  技术赋能服务 多项技术搭建国美服务中枢平台

  对品牌商、用户、还是安维工程师来说,国美管家作为一个技术平台,承担的是服务工具的角色。这就类似于国美管家是一个中枢盒子,链接了用户、品牌商和服务商。当用户在门店建档下单以后,国美管家平台会将订单直接做分发,接单、派工、上门、回执、结算、反馈作为一个个服务节点,利用国美的扬帆、北斗各个系统进行逐一识别操作。这就如同智能机器人一般,接到目标指令后,通过大数据的精准计算, 按照电脑程序设定,高效触达。在技术架构上,通过扬帆平台、北斗等项目持续推进,在强化用户体验、支撑业务未来发展而强化服务系统的大中台化、推动行业标准化、强化平台竞争力和品牌价值输出等不同纬度赋能业务。

  扬帆项目通过送安同步、保内维修、配送轨迹精准化几个方向系统化改造,强化业务能力同用户交互体验。系统层面,通过统一会员、订单中台,改造整体系统结构,标准化基础数据服务能力同时,解决各团队轻量级接入能力。通过客服系统、评价系统上线,助力平台服务效率,让口碑成为用户选择国美的理由。

  北斗项目,以国美管家为家服务输出主体,通过从收费标准、服务人员形象、上门服务轨迹及行程规划、晚就赔、智能奖罚、送装一体持续强化时间点及以旧换新业务上线。全面推动售后服务能力“标准、效率、可视化”,推动国美售后服务板块能力整体提升,同时,以以旧换新为媒介,带动复购率,反哺线上、线下用户购买转化率。

  通过扬帆、北斗项目的全流程可视化,助力全新售后服务系统升级,以及北斗项目的服务可感知,推动国美家服务链路全面贯通,推动售后服务的品质、效率,提升用户的体验和满意度。成为服务行业标准提现,真正实现对服务行业、对用户的价值输出,通过技术使生活更美好。

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  对用户商品全生命周期进行管理和服务,就需要通过复杂的物联网和云技术加持。比如,家里的海信彩电出现了故障,通过用户使用的设备上传数据,经物联网系统智能化分析,判断该彩电的保修期限,自动识别保内维修、保外维修,是否需要维修保养或更换,如果需要就形成服务订单,再由服务工程师完成订单服务,国美GSC和海信CRM系统将以双线并行跟踪该订单,查看服务评价并反馈给国美管家。

  服务商&品牌商系统直连 共同提升服务质量

  为了更好的与品牌方进行平行协作,国美也是在不断的尝试,通过品牌授权、系统直连,打通双方的售后服务通道,实现同一组服务数据的全流程双轨道平稳前进。系统实现上,国美GSC与海信CRM打通了订单创建,网点接单,师傅接单,修改预约,安装完成,回执完成等重要管控节点的数据传输。经系统压测,创建订单仅需700ms,状态同步耗时只有60ms左右,这不仅保证了数据传输的高效性也保证了状态的一致性。国美分部网点与海信网点数据对照652个,公司数据对照140余个,同时完成了地址编码的转换,保证了地址的统一性。面对全新的服务中枢,无论是对国美还是品牌商,都是极大的服务升级。

  本次国美管家系统与海信售后服务系统在前端用户需求、后台服务轨迹上都达到高度一致, 无论是国美还是海信,都能够直观的感受到这种这种系统直连带来的服务效益。

  1、 实现数据共享,系统优先派工提升效率

  全新的管理系统将助推双方打通数据共享,工程师操作国美APP后实现状态同步。在后台大数据的精准计算下,两套系统单据共享,通过区域的互补,在海信售后覆盖同时服务能力较强的国美售后分部进行优先派工,这不仅能有效的填补品牌空白区域单据的处理能力,而且能够节省派工等待时间,提升服务单据的处理效率。

  2、 简化操作流程、提高效率和结算准确性。

  在系统未打通前,在接单服务执行中,无论是国美管家安维工程师还是品牌商的售后工人,都需要在两套系统中进行操作接单,到了结算流程,还必须分别在管家GSC和海信CRM系统,按照事项完成回执、结算。分割式的服务模型,导致无论是信息流还是结算流,都会出现严重的管控难度高、风险大等问题。而系统打通之后,国美管家和海信只需要在一个系统中进行流程操作,即安装工人只需要在国美GSC系统中接单,安装完毕、完成回执。到了结算阶段,回执单据会自动从GSC系统中传入海信CRM系统,审核信息、通知网点进行阶段。这种单线服务方式,能够在一定程度上避免漏掉单据、降低了重复操作系统的时间成本和审核成本,还能够提高服务效率和结算准确性。

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  3、 接受品牌监督,共同提升服务质量

  实现系统直连后,从顾客预约到完成网点结算的整个服务过程中,发生的所有操作状态都会同步传送至国美GSC和海信CRM两个系统中。而这两个系统则利用同一组数据对工程师进行监督,在海信品牌监督的同时,国美管家总部及各分部将安排专人,每日对订单交付、参评、好评情况进行跟踪,并对网点进行监督管控,这种信息状态的高度一致,将实现共同提升服务质量。

  持续拓展品牌系统直连 降解用户工程师使用难度

  一直以来,国美对技术赋能情有独钟。为了更好的服务品牌商、服务用户,国美管家自平台上线以来,就不断与各大品牌积极对接,在售后服务上获得品牌授权,目前已与美的、长虹、万和、康佳等多个家电品牌达成战略合作,从安装到维修、从大家电到生活配件、不断的扩充服务范围和专业领域。

  在技术的加持下,国美与美的、海尔、伊莱克斯、创维等品牌实现系统贯通。在用户感知方面,用户可通过关键一键直连厂家预约上门服务,解决原有需自身找保修卡查询服务网点到人工电话预约上门服务时间繁琐过程;厂家层面,强化厂家同用户售后服务效率对接,一方面降低因描述不正确导致的重复上门,另一方面提升用户对品牌的满意度;管家方面,对完善管家整体服务链路升级,强化品牌产品横向延伸边界,具有极强战略价值。

  系统直连,除过对服务商和品牌商会带来巨大的业务合作便利,也会给彼此的售后服务团队直接载体和对象——上门工程师和用户带来巨大的便利。比如,工程师上门服务时,就不需要花费太多的时间在操作两套并行的系统,重复上传相应的工作场景及凭证,并根据海信和国美的要求进行系统订单状态确认,而用户也不需要在尴尬中配合工程师完成服务凭证的验收。系统直连后,最大程度的缩短了工程师前段凭证上传的时间和用户反馈的路径,这种更加简洁明了的体验,一定是当下消费者最乐意接受的。消费者的认可也就是对品牌商和服务商成就的佐证。

  小结

  实现系统直连之后,从顾客在国美门店建档下单直至安维网点完成单据阶段,从服务的起点到终点,国美与海信品牌将通过数据共享,共同管理服务订单、及时查看服务轨迹、获取工程师服务进度及顾客评价反馈。这不仅能够提升双方服务效率,简化工程师操作流程,同时也能让用户感受到国美与品牌售后系统直连后的服务便利。未来,国美管家还将继续探索售后服务模式,不断整合下游服务商资源,与更多品牌进行创设条件,实现服务商与品牌商的信息对称,通过平行管理,让更多的用户享受到更加周到的售后服务。毕竟,寒春逝去,盛夏已到。

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