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SAKURA樱花:40年后,继续坚持“精耕用户”

发布时间:2017-05-08 10:16内容来源:网络整理 点击:

在当下言必谈用户思维的互联网时代,“一切以消费者为中心”被极力推崇至品牌营销的战略地位,成为了厨电企业竞相转型和变革的立足点。

但早在40年前,创立于宝岛台湾的SAKURA樱花,就前瞻性地预见到了经营消费者的必要性,不计成本地挥出了“永久免费送油网”的服务重拳,为用户体验保驾护航。这,在当年普遍“重营销、轻产品、丢服务”的急功近利的浮躁环境中,堪称一股清流。

40年后,已成为亚太区知名卫厨品牌的SAKURA樱花,免费送出的油网可绕地球4圈半,且正在申请吉尼斯记录。如此独树一帜的服务特性,不仅让SAKURA樱花壮大了规模,更抢占了消费者的心智,“台湾户均占有率超过80%,大陆复购率高于94%”,在纷纷强调“用户为王”的今天,SAKURA樱花显然大步走在了前列。

于是,SAKURA樱花有了更大的野心和抱负——不止于被动地满足、迎合消费者的需求,而是更想主动创造需求、引领并驾驭市场,不断向“价值型企业”迈进。

这一底气,来自于扎根行业40年的技术积淀,来自于坚守用户思维的服务定力,更来自于时下扑面而来的“互联网+”风潮。移动互联网、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术,在企业与用户之间,搭建了更便利、更快捷、更多元的沟通桥梁。

而该如何用好“互联网+”这把利器,去挖掘潜在的、更深层次的消费者需求,或创造需求,正成为新时期的SAKURA樱花,全力转型和变革的关键所在。 

创新产品:坚持理性定位,挖掘用户真实需求

每年AWE,代表行业前沿科技和流行趋势的新品,都是最值得期待的主角。这其中,就不乏借助互联网“东风”的智能产品,比如:手机APP操控的应用。“看似是与时俱进的技术,但在实际操控中却很鸡肋,并不能为用户带来更好的体验。”SAKURA樱花总经理黄耀庆已不只一次地在公开场合强调了对“智能化”的看法。

他认为,“智能化的创新,并不是简单地将以前机器上的操控按钮,转移到手机上。而是应以提升内核的专业与技术为出发点,用‘智能’修炼出更好的品质。”

沿着这一思路,SAKURA樱花坚持做“理性品牌”,更注重“性价比”。在功能配置上,绝不做只为抬高身价、不接地气的智能化。SAKURA樱花的“智能”产品,更多体现在内部“看不见”的技术上,却能给用户带来舒适与方便。

“在这个信息爆炸的时代,消费者能通过多种渠道,更快速、精准地获取他们想知道的信息,消费行为会随之趋于理性,对于产品的追求,也将更多集中于人性化的产品功能、差异化的外观设计,及无可挑剔的用户体验。”在黄耀庆看来,真正立足于用户需求的精品化与差异化的良性竞争,才是未来厨卫家电的发展方向。

就以SAKURA樱花在本次AWE2017上展示的“增压恒温系列”燃气热水器E98为例,它特别为水压偏低、出水量很小的高层住宅用户量身定制,能非常“聪明”地觉察到家中水压大小,并始终确保大出水量,给用户“瀑爽”感受。同时,还拥有“智能温”模式,可根据四季温度变化,自动设定适宜的洗浴温度,知冷知热;三阀四段技术,实现极微火苗及宽幅的火力调节,确保夏天水不烫,冬天水够热;在温差控制方面,E98也异常出色,能控制在±0.5摄氏度以内,处于业内领先水平。另外,它还搭载了智能语音、自我诊断、樱花云wifi等诸多人性化的贴心设计。以上这些,都精准击中了用户 “痛点”。

那么,SAKURA樱花又是凭何找到用户痛点、进行产品创新的呢?“主要依托一个叫“概念工程”的工具来完成,”黄耀庆继续解释道,在新品功能研发前,SAKURA樱花的产品经理会先到用户家中进行实地调查和走访,搜集用户的真实需求,再结合专家意见,寻找出用户真正的需求点,并最终判断是否需要投入研发与生产。

SAKURA樱花2017年最新推出的双炫风2.0系列油烟机,也是这套“概念工程”下的产物。在进行入户调查时,产品经理发现:“新婚族”之所以不想下厨主要有三大原因:做饭不对味、控烟费力、清洗油网麻烦。针对这些痛点,双炫风2.0烟机旗舰款3998诞生。它的“智能导厨”功能,在油烟机上搭载菜谱,并会根据油温提示下一步烹饪步骤,简单便捷。“智控除烟”功能,使得烟机能自动感知油烟量,并根据锅温自动调节排风量,让油烟无处逃遁。再加上SAKURA樱花的“免费送油网”特色服务,让“新婚族”没了后顾之忧。

当然,新技术、新概念,最终都需要靠扎实的研发和制造实力去落地。据黄耀庆透露,近年来,SAKURA樱花每年投入研发的资金不断增加,去年投入占销售额2.5%,高达3亿元。在昆山总部,SAKURA樱花则拥有一个国家级研发中心,每年申请的专利达100件以上。而放眼整个亚洲,SAKURA樱花共设有5大研发中心,亚太地区综合研究所、华东研发中心、华南研发中心、台湾研发中心、整体厨房开发中心。

“我们有全球资源的技术优势,但并不会‘拿来主义’、一味照搬,而是结合当地消费需求,进行本土化的改造和创新。”事实上,黄耀庆一直把SAKURA樱花看作一个始终坚持市场导向、并把用户放在首要战略位置的行销企业,而不仅仅是一家制造企业。

服务升级:优化用户时间,打造“价值型企业”

在AWE2017现场,SAKURA樱花除了发布重磅新品,还给2017年生产的所有电热水器、燃气热水器和壁挂炉新品,都设置一个具备“云智检”功能的专属ID “私人卫士”,并将产品与SAKURA樱花的云平台连接。此后,“云智检”功能就会对产品进行24小时安全防护,当产品出现故障时,它会立刻反馈到SAKURA樱花的云平台上,售后人员就会根据产品ID第一时间与用户联系,提醒用户及时预约上门维修。

这项服务功能的升级,能让消费者提前知晓并处理产品故障,不仅让用户使用更安心,更是大大地节省了用户等候维修的时间,主动为用户创造了价值。

可以看到,尽管SAKURA樱花自1986年践行至今的“热水器永久免费安全检查”的服务内容没有改变,但从2016年试水互联网平台首创“云安检”,到2017年升级至“云智检”,SAKURA樱花在服务响应的时效性上,围绕用户体验不断改进。

另外,在售前服务上,SAKURA樱花推出了360度体验馆。用户在手机里就可以非常直观、立体地提前看到自己心仪厨房的样子。整体厨房、吸油烟机、燃气灶、热水器、嵌入式蒸箱、烤箱……喜欢任何一款都可以直接停下,并在线点击购买,方便快捷。

售后服务方面,SAKURA樱花为进一步强化“三永久”服务(油烟机永久免费送油网、热水器永久免费安检、整体厨房永久免费保养)的执行能力,在全国范围内持续投入人力、物力,密植了1500多家专业服务中心,可为客户提供24小时内上门服务。

在黄耀庆看来,如此不计成本的服务增持,反而是一笔“相当划算”的买卖:开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3-10倍,但忠诚度却要下降5%,相对应的企业利润也会下降25%。同样,向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率为50%。可以说,如此年复一年的服务循环,大大提升了用户的粘性与忠诚度。

黄耀庆的另一串数据也表达出服务的重要性。他说,“目前,大陆地区的百户家庭卫厨电器综合普及率才39.78%,市场前景十分广阔。同时,在使用的百户家庭中,每100户家庭已有41户左右超龄,需要对产品进行换代升级。争取新用户、维持老用户,除却产品外,服务就是利器。”黄耀庆强调说, SAKURA樱花作为一家产品和服务双轮驱动、致力于打造基业长青的百年企业,追求的并不是眼前一两年的销量提升,而是十年、二十年之后的稳定销量和价值成长。(以沫)

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